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7 Tipps für den richtigen Umgang mit negativen Kundenbewertungen im Internet

Von Marketing
Lesedauer: 4 Minuten

Kundenbewertungen im Internet haben großen Einfluss aufs Geschäft: Gute ziehen Neukunden an und sorgen für Umsatz – schlechte können Käufer fernhalten. Doch egal ob Bewertungen positiv oder negativ ausfallen: Jede einzelne Meinungsäußerung ist eine Chance für Sie, Ihr Unternehmen zu präsentieren und mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Diese Tipps helfen Ihnen dabei, mit kritischen Online-Bewertungen richtig umzugehen und Sie für Ihr Unternehmen zu nutzen:

1. Antworten Sie auf negative Bewertungen – und zwar zeitnah 

Gibt ein Kunde eine Bewertung in einem Online-Verzeichnis, einem Branchenbuch oder auf einer Bewertungsplattform ab, sollten Sie immer darauf reagieren. Das gilt besonders für eine negative Äußerung. Lassen Sie sie nicht einfach im virtuellen Raum stehen und ein Eigenleben entwickeln, sondern antworten Sie darauf. Das zeugt von Engagement, Kundennähe und Kritikfähigkeit. Natürlich sollten Sie nicht zu viel Zeit verstreichen lassen – Sie möchten schließlich auch nicht Wochen oder Monate auf eine Antwort warten. Antworten Sie möglichst innerhalb von zwei Tagen. Das wirkt professionell und verhindert, dass der Verfasser ähnliche Kritiken auf weiteren Plattformen veröffentlicht. 

Sie haben noch keine Bewertungen bekommen? Lesen Sie hier, wie Sie Kundenbewertungen im Internet für Ihren Unternehmenserfolg nutzen.

2. Bleiben Sie immer freundlich und antworten Sie sachlich

Würdigt ein Kunde Ihre Leistung, freuen Sie sich. Ernten Sie Kritik oder sogar eine Beleidigung, ärgern Sie sich wahrscheinlich. Lassen Sie sich trotzdem nicht dazu verleiten, ebenfalls loszupoltern – auch wenn die Kritik Ihrer Meinung nach unberechtigt ist. Bleiben Sie immer freundlich und antworten Sie sachlich. 

Kunden interessieren sich nämlich nicht nur für die Bewertungen anderer Kunden, sondern auch für die Reaktionen eines Unternehmens. Jedes Feedback verrät etwas über Ihr Geschäft. Mit einer besonnenen und souveränen Reaktion können Sie Sympathiepunkte sammeln und so selbst durch eine negative Bewertungen eine positive Gesamtwirkung erzielen.

Übrigens: Kunden kaufen lieber bei einem Geschäft, das auch die eine oder andere kritische Bewertung hat – denn das wirkt authentisch. Bei einer Bewertungsskala von 5 bevorzugen Kunden Unternehmen mit einer Durchschnittsnote von 4,2 bis 4,5. Bei vollen 5 Sternen sinkt dagegen die Kaufbereitschaft. 

Negative Kundenbewertungen: Ein Kunde vor der Entscheidung für eine positive, eine neutrale oder eine negative Rezension.

3. Würdigen Sie jede Bewertung

Wer eine Bewertung schreibt, investiert Zeit und Energie. Auch bei negativen Bewertungen schildern Kunden in der Regel einfach ihre persönliche Wahrnehmung. Die wenigsten möchten mit ihrer Kritik einem Unternehmen schaden. Nehmen Sie jedes Feedback daher erst einmal ernst und bedanken Sie sich. Ihre Antwort kann folgendermaßen aussehen:

“Sehr geehrte Frau Sauer, danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Unternehmen zu bewerten. Das Feedback unserer Kunden ist uns wichtig. Nur so erfahren wir, was sie sich wünschen, und können darauf eingehen.“

4. Gehen Sie gezielt auf die Erfahrungen des Kunden ein

Setzen Sie sich bei Ihrer Antwort tatsächlich mit den Erfahrungen des Kunden auseinander. Prüfen Sie intern, ob die Kritik berechtigt ist. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern über den Vorfall und gehen Sie dann auf den Kunden zu. Ihr aktives Handeln kann dazu führen, dass der einst unzufriedene Käufer seine schlechte Bewertung relativiert oder sogar zurückzieht. Wenn er sich nicht konkret darüber geäußert hat, weshalb er unzufrieden ist, fragen Sie nach. Das kann zum Beispiel so aussehen: 

“Wir bedauern sehr, dass Sie mit unseren Produkten unzufrieden waren. Vielleicht möchten Sie genauer beschreiben, was Sie gestört hat. Mit Ihrer Hilfe können wir unser Angebot verbessern und eine Lösung für Ihr Problem finden.“

Sehen Sie Ihre Kunden als wertvolle Unternehmensberater, die Ihnen spiegeln, wie Ihr Unternehmen nach außen wirkt. Mit ihren Bewertungen liefern sie Ihnen ungefiltert Erkenntnisse über Ihren Service und Ihr Produktangebot. Damit weisen sie Sie auf Schwachstellen hin, die Sie bisher möglicherweise selbst nicht bemerkt haben. Solche Kundenmeinungen sind Gold wert, denn sie geben Ihnen die Möglichkeit, sich zu verbessern. 

5. Antworten Sie individuell

Jeder Kunde hat sich Zeit für die Bewertung genommen, oft kommentiert er ausführlich, was ihm nicht gefallen. Gehen Sie deshalb ebenfalls individuell auf Bewertungen ein, statt Floskeln zu benutzen. Seien Sie originell und liefern Sie dem Kunden Zusatzinformationen (aber keine Werbebotschaften!). Berichten Sie zum Beispiel über Neuigkeiten: Die Kundin fand Ihr Angebot zu begrenzt? Erzählen Sie ihr, dass Ihre Konditorei ab sofort auch Eiskaffee und kalte Snacks anbietet. Behalten Sie dabei immer die Länge Ihrer Antwort im Auge. Bei zu langen Kommentaren lesen die Kundinnen Ihre Darstellung vielleicht nicht bis zum Schluss. 

6. Bieten Sie direkten Kontakt an

Bei vielen Portalen ist es möglich, per Direktnachricht mit Kunden zu kommunizieren. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um ein Problem direkt zu klären statt über die Kommentarfunktion vor aller Augen im Internet. Sie können den Kunden im Kommentar wissen lassen, dass Sie ihn direkt kontaktiert haben, oder ihn bitten, Sie zu kontaktieren. Im direkten Kontakt können Sie individuell auf seine Kritik einzugehen und eine Lösung finden. Und die anderen Leser sehen, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt.

7. Entschuldigen Sie sich bei berechtigter Kritik 

Wenn die Kritik eines Kunden berechtigt ist, sollten Sie sich entschuldigen. Sie müssen keine Entschädigung anbieten, aber Sie können den Kunden darum bitten, Ihnen die Möglichkeit zu geben, es in Zukunft besser zu machen. Zum Beispiel indem er noch einmal in Ihrer Bäckerei vorbeikommt – und diesmal wird der Kaffee wirklich heiß sein statt lauwarm. So zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden bemühen. Vielleicht nimmt der jetzt zufriedene Kunde seine schlechte Bewertung sogar zurück.  

Bewertungen verwalten leicht gemacht

Sie wünschen sich ein Tool, das alle Bewertungsplattformen, Online-Verzeichnisse und sozialen Medien bündelt? Solche digitalen Lösungen nennen sich Reputation Management Tools. Reputation Management umfasst die Beobachtung, Analyse und Verwaltung von öffentlichen Meinungen über ein Unternehmen im Internet. Auf einer Benutzeroberfläche bekommen Sie die Bewertungen aller Portale angezeigt und können sie zentral auswerten und verwalten. Für Anliegen, die in Bewertungen häufiger angesprochen werden, können Sie zum Beispiel Vorlagen erstellen, die immer wiederverwendet werden. So sparen Sie wertvolle Zeit – und können sich voll und ganz Ihrem Handwerk widmen. 

Fazit: Der professionelle Umgang mit Kundenbewertung bringt Ihr Geschäft voran

Kundenbewertungen im Internet haben einen großen Einfluss auf das Kaufverhalten. Sie können Kunden anziehen oder abschrecken. Aber negative Bewertungen müssen Sie nicht entmutigen – wenn Sie professionell damit umgehen und bestimmte Grundsätze beachten, tragen auch sie zum Erfolg Ihres Geschäftes bei.