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So löschen Sie negative Bewertungen bei Google My Business

Von Marketing
So löschen Sie negative Bewertungen bei Google My Business Lesedauer: 3 Minuten

Das Thema Kundenbewertungen im Internet scheint auf den ersten Blick so durchschaubar zu sein: Gute Bewertungen (z. B. auf Google My Business) wirken vertrauenserweckend auf neue Kunden, während schlechte Bewertungen potenzielle Neukunden abschrecken. Vielen Inhabern eines GMB-Accounts drängt sich die Frage auf: Sollte man versuchen alle negativen Bewertungen bei Google My Business zu löschen, um weiteren Schaden abzuwenden?

Was können Kleinunternehmer gegen negative Bewertungen tun?

Ein paar negative Bewertungen bei Google My Business sind nicht zwingend schlimm, sondern dienen häufig auch dazu das eigene Angebot zu verbessern. Wichtig ist, dass man als Inhaber auf positive wie negative Stimmen per Kommentar reagiert. Dies lässt sich am besten über einen Service wie Firmeneintrag Plus bewerkstelligen, der mehrere Branchenbücher verwalten kann.

Wenn Nutzer schlechte Bewertungen, die berechtigt oder gar unberechtigt sind, im Internet verbreiten, sind oft Emotionen im Spiel. Unternehmer sollten jedoch einen kühlen Kopf bewahren und auf die Kritik reagieren. Über die Antwortoption bei Google können Sie in ein Statement abgeben und zeigen, dass Ihr Unternehmen Beanstandungen ernstnimmt. So kann jedes Unternehmen einer schlechten Bewertung entgegenwirken.

Gehen Sie dabei wie folgt vor:

1. Fragen Sie nach dem konkreten Hergang der Situation.

2. Erklären Sie bestimmte Sachverhalte wie z. B. Ihre Preise.

3. Bieten Sie dem Bewertenden an, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, um die Sache persönlich zu besprechen.

4. Bleiben Sie freundlich und zugleich sachlich.

5. Geben Sie keine Standardantwort.

Dabei sollten Sie beachten, dass der Google-Algorithmus Interaktionen rundum die Bewertungen wie Kommentare oder Antworten auf Bewertungen möglicherweise mit einer höheren Sichtbarkeit belohnt. Dies kann zur Folge haben, dass die Bewertung für den Algorithmus als besonders hilfreich für Google-Nutzer eingestuft wird. Google möchte diese Bewertung dann so vielen Menschen wie möglich anzeigen und wird die Bewertung beispielsweise in der Vorschau der Suchergebnisse hervorheben. Daher ist es sinnvoll auch positive Bewertungen zu kommentieren.

Wann ist eine Löschung einer Rezension bei GMB sinnvoll?

Sie können nicht jede schlechte Google-Rezension löschen lassen, denn Google legt größten Wert auf die Authentizität der Bewertungen und die Wahrung der Meinungsfreiheit. Aber auch dieses Grundrecht hat Grenzen. Wenn die Bewertung gegen die Google-Richtlinien oder gegen geltendes Recht verstößt, haben Sie das Recht, eine Google-Bewertung löschen zu lassen.

Gegen Bewertungen im Allgemeinen können Sie jedoch nicht vorgehen. Der Bundesgerichtshof entschied 2009 im sogenannten „Spickmich“-Urteil (VI ZR 196/18), dass sich Unternehmer auch ohne ihre Einwilligung auf Plattformen im Internet bewerten lassen müssen. Dies bestätigte das Gericht in einem weiteren Urteil (VI ZR 358/13) 2014. Demnach wiege das Interesse der Öffentlichkeit, sich über Unternehmen zu informieren, stärker als das Persönlichkeitsrecht.

Enthält eine Google-Rezension Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdungen, verstößt sie gegen das Persönlichkeitsrecht und ist strafbar. Zudem sind Bewertungen, die auf falschen Tatsachen beruhen, nicht durch die Meinungsfreiheit geschützt. Die Bewertungen werden auch dann gelöscht, wenn sie nicht von einem Kunden verfasst wurden bzw. der Bewertende gar keinen Kontakt zu dem Unternehmen hatte. Außerdem werden gefälschte negative Bewertungen z. B. von Konkurrenten gelöscht.

Zudem besteht ein Recht auf Löschung, wenn der Review gegen die Google-Richtlinien verstößt. Diese Richtlinien sind größtenteils mit unseren Gesetzen deckungsgleich, gehen aber teilweise über unsere Gesetze hinaus. So will Google aus Jugendschutzgründen keine Vulgärsprache in den Bewertungen sehen. Unzulässig sind Rezensionen mit folgenden Inhalten:

  • Werbung oder Spam
  • Falsche oder nicht themenbezogene Inhalte
  • Illegale oder eingeschränkt zulässige Inhalte
  • Sexuelle oder anstößige Inhalte
  • Beleidigungen, Belästigungen und Mobbing
  • Identitätsdiebstahl
  • Interessenkonflikte

Wie kann man eine Google-Bewertungen löschen?

Sie können die negative Google-Rezension eines Dritten nicht einfach deaktivieren oder entfernen. Es besteht nur die Möglichkeit, Google unzulässige Bewertungen zu melden. Wenn Sie eine Google-Bewertung löschen lassen wollen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Bewertung bei Google My Business oder Google Maps suchen und als unangemessen melden
  • Formular für rechtliche Verstöße ausfüllen und an Google senden

Die einfachste und schnellste Methode zur Meldung von unangemessenen Bewertungen läuft über Ihr Unternehmensprofil bei Google My Business:

  1. Melden Sie sich bei Google My Business an.
  2. Wählen Sie bei mehreren Unternehmensstandorten den gewünschten aus.
  3. Klicken Sie im Menü auf „Rezensionen“.
  4. Suchen Sie die entsprechende Google-Bewertung heraus und klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü.
  5. Melden Sie die Bewertung als unangemessen.

Die Dauer der Bearbeitung kann sehr stark variieren – von wenigen Stunden bis hin zu mehreren Wochen. In eindeutigen Fällen wie Hassreden reagiert Google meist schnell und entfernt die Bewertung. Andere Bewertungen werden häufig nicht eindeutig bearbeitet und die betroffenen Unternehmen werden dann nicht über den Sachstand informiert.

Verwaltung von Bewertungen mithilfe von praktischen Online-Tools

Für die Verwaltung von Google-Bewertungen bieten sich Online-Apps wie der Firmeneintrag Plus von Pylot an. Das Tool gibt Ihnen bei neuen Reviews auf Ihren Firmenprofilen bei Google My Business und 40 weiteren Online-Branchenverzeichnissen Bescheid, damit Sie im Fall der Fälle sofort reagieren können. Und wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben und diese trotz Meldung an Google nicht entfernt wurde, können Sie Ihre zufriedenen Kunden bitten, eine Bewertung abzugeben, um die negative Bewertung zu relativieren.