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Negative Bewertungen bei Google My Business

Negative Bewertungen bei Google My Business Lesedauer: 3 Minuten

Unfreundliche Bedienung, kaltes Essen, mangelnde Sauberkeit: Es war noch nie so einfach, seine Meinungen und Erfahrungen mit der Allgemeinheit zu teilen. Etwa 90 % der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen wie Empfehlungen von Freunden und lesen Reviews, bevor sie ein Geschäft oder ein Restaurant besuchen. Und genau deshalb sind Rezensionen bei Google so wichtig für den Erfolg eines Unternehmens.

Aber negative Bewertungen schaden nicht nur dem Geschäft, sondern lassen auch Emotionen hochkochen. Aus diesem Grund müssen negative Bewertungen professionell gehandhabt werden. Bewertungen haben auch einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf den Algorithmus von Google, denn viele schlechte Bewertungen bei Google My Business (GMB) sorgen dafür, dass ein Unternehmen kein gutes Ranking in der lokalen Suche erhält.

Weiterlesen: Als Kleinunternehmer in der lokalen Suche punkten

Bewertungen von Google-Nutzern: Wo, wie, warum?

Jeder Nutzer, der ein Google-Konto besitzt, kann Bewertungen in den Firmenprofilen von GMB abgeben. Bei der Erstellung eines Kontos müssen Nutzer nicht ihren tatsächlichen Namen angeben. Bewertungen können daher auch anonym erfolgen. Dies macht es Nutzern natürlich einfacher, einem Unternehmen ihr Feedback zu hinterlassen. Trotzdem sollten Unternehmen auch negatives Feedback ernstnehmen, denn das Schlimmste, was Sie in einem solchen Fall machen können, ist gar nicht zu reagieren!

Das Problem an diesen Bewertungen besteht darin, dass Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, eher eine Bewertung abgeben, als diejenigen, die ein positives Erlebnis hatten. Die meisten Verbraucher, die ihre Meinung online teilen, nutzen das Bewertungssystem von Google, das standardmäßig in jedem Unternehmensprofil integriert ist. Potenzielle Neukunden sehen daher deutlich mehr negative als positive Beiträge. Hinzu kommt noch, dass sich Google-Nutzer häufig die negativen Bewertungen genauer anschauen als die positiven.

Wie kann ich als Kleinunternehmer auf negative Bewertungen reagieren?

Menschen lassen sich von ihren Gefühlen leiten und es ist verständlich, dass Sie im ersten Moment wütend und frustriert sind. Sie sollten jedoch ruhig bleiben und einen Moment warten, bis sich die ersten Emotionen gelegt haben, und dann innerhalb der ersten 36 Stunden antworten. So haben Sie auch genügend Zeit, den Fall intern zu prüfen und Ihre Antwort zu formulieren.

Dabei sollten Sie im Hinterkopf behalten, dass jeder Zweite seine negative Bewertung nach der Reaktion des Unternehmens ändert. Sie haben also gute Chancen, dass die schlechte Review nicht ewig auf Ihrem Unternehmensprofil bleibt, wenn Sie eine angemessene und professionelle Antwort schreiben.

3 Tipps zum Umgang mit negativen Kommentaren bei GMB

Das Internet ist zweifellos eine der wichtigsten Akquisekanäle für Unternehmen. Eine schlechte Rezension muss nicht gleich den Super-Gau für Ihre Online-Ambitionen bedeuten. Sie haben es mit Ihrer Antwort selbst in der Hand, die Bewertung in einen größeren Zusammenhang zu stellen bzw. Ihre Sicht der Dinge zu schildern. Schlechte Bewertungen verhelfen KleinunternehmerInnen potentiell kundenorientierter und professioneller als Ihre Konkurrenz zu wirken.

Ein möglicher Ablauf, wie Sie mit negativen Reviews bei Google My Business (aber auch anderen Portalen) umgehen können, kann wie folgt aussehen:

  1. Schritt: Prüfen Sie die vom Nutzer bemängelten Aspekte
    Handelt es sich um Produktmängel, halten Sie Rücksprache mit Ihrem Lieferanten und bitten Sie um seine Einschätzung. Bei Beanstandungen bezüglich des Service befragen Sie Ihr Personal zu dem Vorfall. Dadurch erhalten Sie Informationen, die Sie für Ihre Antwort nutzen können. Als Vorgesetzter sollten Sie hinter Ihren Mitarbeiter stehen, aber letztendlich tragen Sie die Verantwortung dafür, dass alles reibungslos abläuft. Berücksichtigen Sie dies bei Ihrer Antwort. Manchmal stellt sich schnell heraus, dass der/die Rezensent/in niemals Ihr Geschäft betreten oder Ihr Produkt bzw. Dienstleistung in Anspruch genommen hat. Dies ist ein wichtiger Punkt für Ihre Antwort.
  2. Schritt: Finden Sie eine Lösung für die beanstandeten Punkte
    Suchen Sie nach Lösungen für die angesprochenen Probleme und berücksichtigen Sie dabei das subjektive Empfinden des Bewertenden. Sie sollten den bewertenden Kunden immer in den Vordergrund stellen.
  3. Schritt: Formulieren Sie Ihre Antwort sorgfältig vor
    Sprechen Sie den Nutzer mit seinem Namen an und achten Sie bei der Tonalität darauf, authentisch zu sein. Verwenden Sie kurze Sätze und vermeiden Sie Rechtfertigungen, Verallgemeinerungen und nebensächliche Informationen. Bedanken Sie sich in jedem Fall für das Feedback, auch wenn die Kritik unsachlich oder nicht wahr ist.

Viele Dinge lassen sich im persönlichen Gespräch besser klären. Überlegen Sie daher, ob Sie dem unzufriedenen Kunden eine persönliche Kontaktaufnahme vorschlagen wollen. Damit überlassen Sie dem Bewertenden die Entscheidung, die Beanstandung aufzulösen, und signalisieren anderen Nutzern, dass Sie an einer Lösung interessiert sind! Wenn Sie kostenlose Ersatzleistungen anbieten wollen, sollten Sie unbedingt eine gesunde Balance finden.

Unternehmen sind negativen Bewertungen aber nicht völlig ausgeliefert. Allerdings sind die Hürden, um eine Rezension von Google löschen zu lassen, sehr hoch. Google löscht nur Bewertungen, die den Nutzungsbedingungen der Suchmaschine widersprechen. Das trifft zum Beispiel auf vulgäre, rassistische oder sexistische Inhalte zu. Auch Bewertungen, die nicht der Wahrheit entsprechen, gehören dazu.

Weiterlesen: So löschen Sie eine negative Google My Business Bewertung

Professioneller Umgang mit negativen Bewertungen ist das A und O

Für die Verwaltung von Bewertungen auf GMB bieten sich Online-Anwendung wie der Firmeneintrag Plus von Pylot an. Das digitale Online-Tool meldet Reviews bei GMB und 40 weiteren Online-Branchenverzeichnissen, damit Sie im Fall der Fälle sofort Bescheid wissen und entsprechend reagieren können. Sie sollten konstruktive Kritik auch immer als Chance für Verbesserungen sehen. Machen Sie sich dabei aber bewusst, dass Sie es nicht allen recht machen können. Ein professioneller Umgang mit Kundenkritik ist jedoch die beste Möglichkeit, Kunden langfristig zu binden und Neukunden zu gewinnen.